كيف حسّنت علاقتي بالمرضى وزدت Umsatz كطبيب أسنان في ألمانيا؟ تجربة شخصية

السلام عليكم زميلتي وزميلي، هذه ليست نصيحة إدارية، ولا نظرية قرأتها في كتاب. إنها تجربة شخصية بدأت معي تقريبًا منذ سنة 2019 واستمرت لعدة سنوات. في تلك الفترة كنت أعمل كطبيب أسنان موظف Angestellter Zahnarzt في ألمانيا، وكانت هناك مشكلة تتكرر معي: المرضى الجدد يأتون، لكن عددًا منهم لا يعود. والـ Umsatz لا يتطور بالشكل الذي أريده. كنت أجلس مع أصحاب العيادات ونتناقش حول الأرقام. وفي أغلب الأحيان كنت أجد تفسيرًا منطقيًا بالنسبة لي: ربما المشكلة في نوعية المرضى. ربما في موقع العيادة. ربما في سياسة الإدارة. ربما المرضى هنا مختلفون. لكن الشيء الغريب أن السيناريو كان يتكرر. كل سنة أو سنتين تقريبًا أغيّر مكان العمل، وأبدأ من جديد. عيادة جديدة. مرضى جدد. فريق جديد. لكن بعد فترة تعود نفس المشكلة. وهنا كان السؤال الذي لم أكن مستعدًا لطرحه على نفسي: ماذا لو لم تكن المشكلة كلها في العيادة؟ ⸻ سنة 2022: نفس النقاش مرة أخرى أتذكر في بداية 2022 جلسة مع صاحبة العيادة. كان النقاش مجددًا حول المرضى والـ Umsatz. وكعادتي قلت إن المشكلة ليست في أدائي، وإنما في المرضى الجدد وفي ظروف العيادة. واقترحت عليّ أن أحضر دورات لتحسين الإنتاجية والتعامل مع المرضى. حضرت بعضها، وبعضها دفعت تكلفته العيادة. لكن بالنسبة لي كانت النتيجة محدودة. الكثير من الكلام كان روتينيًا، ولم أجد الشيء الذي يغير طريقة عملي فعليًا. وكان الحل القديم ما يزال حاضرًا في رأسي: ربما أحتاج فقط إلى عيادة أخرى. 😌 وهذا بالفعل ما كنت أفعله. ⸻ ثم بدأت أغيّر شيئًا مختلفًا: نفسي في بداية 2023 قررت أن أتوقف قليلًا عن البحث عن إجابة خارجية. بدأت أقرأ. ليس كتابًا أو كتابين. قرأت عشرات الكتب في مواضيع مثل: التواصل، بناء الثقة، التفاوض، علم النفس، خدمة العملاء، المبيعات، القيادة والسلوك البشري. وهنا بدأت أفهم شيئًا لم أتعلمه في كلية طب الأسنان: المريض لا يقيّم فقط جودة الـ Füllung أو Krone أو Wurzelkanalbehandlung. المريض يقيّم أيضًا: هل استمعت إليه؟ هل شعر بالأمان؟ هل فهم ما قلته؟ هل يعرف ماذا يفعل إذا حدثت مشكلة بعد العلاج؟ وهنا بدأت تجربتي تتغير. ⸻ خطوة صغيرة جدًا صنعت فرقًا كبيرًا بدأت أعطي لبعض المرضى الذين يحتاجون متابعة خاصة وسيلة للتواصل معي، خصوصًا في الحالات التي قد تحدث بعدها مضاعفات أو يحتاج فيها المريض إلى الاطمئنان والمتابعة. مثلًا بعد بعض الإجراءات الجراحية أو عند احتمال حدوث Nachblutung أو مشكلة تحتاج تقييمًا. لم يكن الهدف أن أصبح متاحًا 24 ساعة. الهدف كان إيصال رسالة بسيطة: العلاج لا ينتهي بمجرد خروجك من باب العيادة. وبالتدريج بدأت ألاحظ شيئًا مثيرًا للاهتمام. المرضى أصبحوا أكثر ثقة. المتابعة تحسنت. التواصل أصبح أسهل. وبعض المرضى بدأوا يوصون بي لأقاربهم ومعارفهم. حتى بعض زملائي بدأوا يستخدمون الفكرة بطريقتهم الخاصة. ⸻ وبعدها بدأت الأرقام تتغير مع الوقت لاحظت تحسنًا في تقييمات المرضى، وفي استمرارية العلاج، وفي الثقة بيني وبين المرضى. والأهم بالنسبة لي: بدأ الـ Umsatz يتحسن أيضًا. حتى عندما جاء وقت الحديث عن زيادة الراتب، أصبح النقاش مختلفًا تمامًا. لم أعد أذهب إلى صاحبة العيادة وأقول فقط: أريد راتبًا أعلى. أصبح لدي شيء أقوى: نتائج يمكن الحديث عنها. وهنا فهمت درسًا كنت أتمنى لو فهمته سنة 2019: التفاوض يصبح أسهل عندما تستطيع إثبات القيمة التي تقدمها. ⸻ وهل معنى ذلك أن الطبيب دائمًا هو المشكلة؟ طبعًا لا. هناك عيادات سيئة الإدارة. وهناك مرضى صعبون. وهناك فرق عمل لا تساعد الطبيب. وهناك عوامل اقتصادية ومكانية تؤثر فعلًا على Umsatz. لكن الخطأ الذي ارتكبته أنا كان أنني كنت أغيّر العامل الخارجي قبل أن أفحص العامل الوحيد الذي أستطيع التحكم فيه فعلًا: أنا. طريقة كلامي. طريقة استماعي. طريقة شرح العلاج. طريقة التعامل مع الاعتراض. وطريقة بناء العلاقة مع المريض. ⸻ ماذا تعلمت من هذه التجربة؟ نحن نتعلم مهنة نبيلة أساسها خدمة الإنسان. يمكنك أن تكون طبيب أسنان ممتازًا من الناحية الطبية، ولكن هذا وحده لا يعني تلقائيًا أنك تعرف كيف تبني الثقة أو تدير الحوار أو تفهم احتياجات المريض. وأنا احتجت سنوات حتى أفهم ذلك. لهذا أقول اليوم للزملاء الجدد في ألمانيا: لا تجعل كل نقد هجومًا عليك. أحيانًا يكون النقد مزعجًا، وأحيانًا يكون خاطئًا فعلًا. لكن اسأل نفسك قبل رفضه: هل توجد 5% فقط من هذه الملاحظة يمكن أن تجعلني أفضل؟ هذه الـ5% قد تكون أثمن من بقية الكلام كله. وهذا ما حدث معي. تجربتي ربما تنجح معك، وربما لا. لكنها تجربة عملية غيّرت طريقة عملي ونظرتي للمريض وللعيادة وحتى للمال والتفاوض. وفي النهاية يبقى السؤال لك: هل مررت يومًا بمرحلة كنت تعتقد فيها أن المشكلة في مكان العمل… ثم اكتشفت أن تغييرًا صغيرًا في أسلوبك أنت صنع فرقًا أكبر؟ اكتب تجربتك في التعليقات. ربما يتعلم منها زميل آخر. 🦷💪�